مدیر فروش و بازاریابی شرکت «ارتباطات هوشمند تبیان» در مصاحبه ای با مجموعه رسانه ای «راه پرداخت» با اشاره به اینکه هر ماه میزان وفاداری و مشکلات مشتری هایمان را می سنجیم، تأکید کرد: برای نیازسنجی به دو طریق عمل می‌کنیم؛ یک، خودمان تکنولوژی‌های جدید در بازار جهانی رصد می‌کنیم. دو، گاهی مشتریان ما یک تکنولوژی را می‌شناسند و آن را از ما طلب می‌کنند و ما آن را به سبد محصولاتمان می‌افزاییم.
شرکت «ارتباط هوشمند تبیان» در اواخر سال ۱۳۹۷ پا به عرصه کسب‌وکار گذاشت تا یکی از بازیگران اصلی در رشد و توسعه نوآوری در صنعت ارتباطات و فناوری اطلاعات باشد. حالا ارتباطات هوشمند پس از یک سال یک شرکت حدود ۷۰ نفره شده و سعی دارد با بهره‌گیری از چابکی و چالاکی با نگاه بخش خصوصی، جایگاهش را در بازار تثبیت کند. ارتباطات هوشمند سعی دارد با ارائه مشاوره، طراحی و بهینه‌سازی زیرساخت‌های ارتباط امن، سرویس‌های رایانش ابری اختصاصی در درون کشور به توسعه تمام شرکت‌ها و استارت‌آپ‌های ایرانی بر پایه تکنولوژی‌های نوین، کمک کند.
این شرکت سرویس‌های جدید مانند خدمات ابری عمومی و خصوصی، خدمات ارزش‌افزوده مرکز داده در حوزه‌های گوناگون نظیر پرداخت، نرم‌افزارهای کاربردی، خدمات به سرویس‌های محتوایی فرهنگی و کسب‌وکارهای محتوایی، کیف پول الکترونیک، راهکارهایی در حوزه هوشمندسازی و اینترنت اشیا را ارائه می‌دهد. فهیمه روشن، مدیر فروش و بازاریابی شرکت ارتباطات هوشمند تبیان، است. او در این گفت‌وگو از این می‌گوید که ارتباط این شرکت با مشتریان خود چگونه است و چگونه تلاش می‌کند رضایت آنها را جلب کند.
او با بیان اینکه ما دو حوزه زیرساخت داریم یکی فنی و دیگری منابع انسانی، گفت: «زیرساخت فنی شامل دو دسته می‌شود یکی به روز نگه داشتن فناوری‌هایی است که از طریق آنها به مشتری سفارش می‌دهیم چراکه تجهیزات زیر ساخت این سرویس‌ها هر چند وقت یک بار یا مستهلک می‌شوند یا از رده خارج می‌شوند یا تجهیزات جدیدی به بازار می‌آید. مورد دیگر نیازمندی‌های مشتریان براساس سرویس‌های جدیدی است که وارد بازار می‌شود. در این زمان ما سرویس جدید را وارد مرحله تحقیق و توسعه می‌کنیم که ببینیم می‌توانیم به لحاظ زیرساختی این سرویس را ارائه دهیم یا خیر.
هشت سال، حداقل متوسط حضور مشتریان در هوشمند تبیان
در این زمان تجهیزات و زیرساخت را فراهم می‌کنیم تا بتوانیم سرویس را ارائه دهیم. دومین زیرساخت منابع انسانی است چراکه تیم ما باید به تکنولوژی‌های روز مسلط باشند و دانش آن را در اختیار داشته باشند؛ به همین خاطر ما تلاش می‌کنیم در شرکت مدیریت دانش داشته باشیم. دوره‌های جدید را هم برای اعضای تیم برگزار می‌کنیم. هدف از مدیریت دانش نیز این است که دانش تولیدشده در شرکت با رفتن یک عضو از بین نرود و در شرکت بماند. این موارد به لحاظ زیرساختی مورد نیاز ماست».
او ادامه داد: «مرکز داده بستری است که این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا به مشتریان خود سرویس بدهید. ما فناوری را فراهم می‌کنیم تا یک کسب‌وکار بتواند به مشتریان خود سرویس ارائه دهد. ما دسته‌های مختلفی از مشتریان داریم و آنها را نیازسنجی می‌کنیم تا بدانیم در ارائه خدمات چه مواردی برای آنها مهم است. حتی از مشتریانی که به سراغ ما می‌آیند برنامه توسعه می‌گیریم تا بدانیم این مشتری به چه صورت می‌خواهد رشد کند و بر این اساس زیرساخت در اختیار او قرار دهیم. ما در گام نخست مقیاس مشتری را در نظر می‌گیریم. همچنین برنامه توسعه مشتریان را از آنها می گیریم. بر اساس آنچه از آنها به دست آوردیم و آنچه در جلسات مختلف داریم به این نتیجه می‌رسیم که چه سرویسی باید به آنها ارائه دهیم. این ارزش‌افزوده‌ای است که ما برای مشتریان خود در نظر می‌گیریم که بعدا در کسب‌وکار خود به مشکل برنخورند.»
دیتاسنتر و اینترپرایز؛ عمده سرویس های هوشمند تبیان
روشن درباره مشتریان این شرکت گفت: «عمده مشتریان ما شرکت‌های بورسی و کارگزاری‌ها هستند. بعد از این شرکت‌های مهم دولتی و دانشگاه‌ها و شرکت‌های خدمات داده هاستینگ از ما سرویس می‌گیرند. در حقیقت ما بیشتر مشتریان کسب‌وکار به کسب‌وکار و کسب‌وکار به دولت هستند. البته ما سرویس‌های خرد هم داریم که مشتریانی در این حوزه هم داریم.»
ما در تبیان سعی کردیم با مشتریان روابط دوستانه داشته باشیم و با آنها صادق باشیم. روشن با تاکید بر این موضوع گفت: «به این خاطر مشتریان ما وقتی از شرکت بنابه دلایل فنی یا هر دلیل دیگری جدا می‌شوند بار دیگر به مجموعه بازمی‌گردند. در حقیقت ما توانسته‌ایم وفاداری را در مشتریان ایجاد کنیم. متوسط ماندن مشتریان ما در تبیان حداقل هشت سال است و خیلی کم پیش می‌آید که از ما جدا شوند چراکه ما توانسته‌ایم انتظارات آنها را برآورده کنیم. ما حتی به مشتریان خرد هم بیشتر اهمیت می‌دهیم؛ دلیل آن هم این است که آنها ممکن است توانمندی فنی تیم‌های بزرگ را نداشته باشند. وقتی مشتری در حال تعامل با ماست اصلا به این توجه نمی‌کنیم که چه سرویسی از ما می‌گیرد بلکه به این توجه می‌کنم که مشتری ماست و باید از ما راضی باشد و اگر در آینده درباره شرکت ما صحبت می‌کند با نیکی از ما یاد کند.»
به گفته مدیر فروش تبیان، برای اینکه ببینیم مشتریان ما چه مشکلاتی دارند و آیا به ما وفادار هستند یا نه، در واحد فروش که قلب تپنده شرکت است با KPIهای مختلف هر ماه تیم را ارزیابی می‌کنیم. ما با مشتریان خودمان به صورت دوره‌ای، از زمان راه‌اندازی سرویس و قطع همکاری علت را جویا می‌شویم که چه مشکلی از سوی ما وجود داشت. حتی اگر مشتری از تعدادی تیکت، در یک ماه بیشتر داشته باشد با آنها ارتباط می‌گیریم که دقیقا چه اتفاقی افتاده که آنها در طول یک ماه چند بار مشکل فنی را مطرح کرده‌اند. برای پیگیری این مساله مجدد با واحد فنی خودمان به عنوان حامی مشتری، جلسه می‌گذاریم تا دلیل تیکت گذاشتن مشتری را بررسی و مشکل را برطرف کنیم.
او درباره نیازسنجی محصولات مشتریان گفت: «این کار را به دو روش انجام می‌دهیم. اول اینکه خودمان در بازار جهانی این موضوع رصد می‌کنیم. وقتی یک تکنولوژی جدید وارد می‌شود آن را بررسی می‌کنیم. همچنین گاه پیش می‌آید که مشتریان ما یک تکنولوژی را می‌شناسند و می‌گویند که این تکنولوژی بستر مناسبی برای ماست. در این شرایط واحد بازاریابی ما ابتدا تحقیقات بازار را انجام می‌دهد، بعد از اینکه این اطلاعات را به دست آوردیم اطلاعات را به واحد تحقیق و توسعه می‌دهیم تا آن را بررسی و نیازهای ارائه تکنولوژی را بیان کنند.
بعد از این مرحله طرح اولیه درمی‌آید که آن را در اختیار هیات مدیره قرار می‌دهیم تا آنها هم بدانند به چه چیزهایی نیاز داریم، چه مقدار هزینه لازم است و چقدر می‌تواند برای ما بازگشت سرمایه داشته باشد. بعد از تایید هیات مدیره کار طراحی سبد محصول آغاز می‌شود تا سرویس‌ها را طراحی و زمان مورد نیاز را برآورد کنیم. بعد از ارائه این محصول به مشتری، باز هم به بخش تحقیق و توسعه می‌رسیم و از مشتریان نیازسنجی می‌کنیم که آیا سرویس ارائه‌شده منطبق بر نیازهای آنها بوده و از آن راضی بوده‌اند یا نه».
مدیر فروش و بازاریابی شرکت هوشمند تبیان در پایان درباره خدمات این شرکت گفت: «سرویس‌های ما بیشتر بر بستر دیتاسنتر است و در دو بخش عادی و اینترپرایز ارائه می‌شود. مشتریان ما طیف گسترده‌ای دارند. مشتری می‌تواند تجهیزات را بیاورد و ما به آنها فضا ارائه دهیم. همینطور ما می‌توانیم تجهیزات را برای آنها فراهم و در اختیار آنها قرار دهیم. یا اینکه مشتری از ما خدمات از راه دور می‌خواهد تا ما به عنوان نیروی فنی امکانات را در اختیار آنها بگذاریم. ما بیش از ۱۰۰ رک در مرکز داده هوشمند تبیان داریم.»
